Professionelle Reklamationsbearbeitung
Reklamationen so behandeln,
damit daraus ReklameAktionen werden
Ausgangslage Reklamation
- Das Unternehmen verfügt über einen 24 h Kundendienst und Stördienst
- Bei Ausfällen der Anlage reagieren die Kunden oft sehr emotional und fordern eine umgehende Lösung des Problems.
- Speziell zu Abend- und Nachtzeiten sowie an Wochenenden sind Kundendiensteinsätze eine besonders große Herausforderung
Ziel
- Reklamationsgespräche werden professionell und mit positiver Emotion erledigt
- Mitarbeiter reagieren flexibel auf Ihre emotionalen Gesprächspartner
- Freude und Begeisterung in der Arbeit entstehen und dadurch steigen Leistung und Arbeitsqualität.
- Endlose Rechtfertigungen und Schuldzuweisungen bei Fehlern und Misserfolgen werden vermieden was in der Folge zu mehr
- Arbeitsenergie und Zeitgewinn führt
Prozess
- Leadership Xperience LeadingX10 für alle Führungskräfte
- zweitägiger individueller Workshop für alle Mitarbeiter
- Eintägiger Workshop mit allen im Reklamationsprozess involvierten Mitarbeitern.
Inhalte
- Bewusstmachen der eigenen Einstellungen, Denk- und Verhaltensmuster
- Vermeidung von Rechtfertigungen und Schuldzuweisungen
- Jede Reklamation als kostenlose Unternehmensberatung verstehen.
- Warum entstehen Emotionen und wie kann ich diese steuern und lernen damit umzugehen.
- Was bedeutet aktives Zuhören bei Telefongesprächen
- Rollenspiele und Fallbeispiele bei der Reklamationsbehandlung und im Umgang mit Kunden am Telefon.
- Freude und Begeisterung bei der Arbeit, wodurch Leistung und Arbeitsqualität gefördert werden
Ergebnis
- Die MitarbeiterInnen können sich in die emotionale Gedankenwelt des Kunden einfühlen und die eigenen Handlungen entsprechend danach ausrichten.
- Reklamationen werden als kostenlose Unternehmensberatung und Chancen für Verbesserungen gesehen …
- und als Möglichkeit zusätzlicher Wertschöpfung genützt.
